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    申诉、投诉处理

    一、受理范围
    1.申诉受理范围
    a.不受理申请方的认证申请;
    b.不继续认证流程;
    c.变更认证范围;
    d.不予认证注册;
    e.对获证组织暂停和撤销;
    f.其他。

    2.投诉受理范围
    a.申请方认为PONY在认证申请、实施、评价的过程中存在严重问题的;
    b.申请方认为在认证申请、实施、评价的过程中PONY认证人员存在严重违背公正性、保密性以及其他职业道德的行为;
    c.获证组织相关方认为获证组织的体系运行和产品质量安全存在严重问题,不应通过认证的;
    d.其它。

    3.下列情况不属受理范围:
    a.已进入法律程序的申诉、投诉;
    b.申请人和获证组织因民事、经济纠纷引发的申诉、投诉;
    c.超出我机构业务范围的申诉、投诉;
    d.争议双方已达成调解协议并已执行,并且没有新情况、新理由的申诉、投诉;
    e.不符合法律、法规的申诉、投诉;
    f.证据不全的申诉、投诉;
    g.经过有关部门处理过的申诉、投诉;
    h.属于纪检部门、监察机关管辖范围的申诉、投诉。

    二、处理原则
    1、为体现公正性,申诉、投诉涉及的相关人员及原认证决定相关人在申诉和投诉处理过程中应予以回避。同时在近两年内参与过以下活动的人员,不能参与调查任何相关的投诉、申诉或争议。
    a.向申请者或涉及的组织或与组织有关的任何机构提供或设计其认证类型的产品;
    b.向申请者就如何解决不符合认证要求的事项提出建议或咨询;
    c.为客户提供过咨询或曾被客户聘用过的人员(包括承担管理职责的人员)。

    2.申诉、投诉处理工作人员对其涉及到的任何与申诉、投诉有关的非公开信息保密,并保持客观公正的态度。

    3.申诉、投诉的提出、调查和决定均不应造成针对申诉人的任何歧视行为。

    三、申诉
    1.申诉的提出
    申请人应在接到我机构的决定或通知后10个工作日内向综合部提出申诉,填写《申/投诉登记表》,并经申诉方负责人签名盖章后提交综合部。

    2.申诉的调查与处理
    a.综合部收到申诉文件后,5个工作日内组成一个申诉处理工作组。所的工作组成员不得来自争端的任何一方,工作组成员组成告知争端方,并被争端方所接受。
    b.工作组的职责、权限:审查申诉书及所提供的有关材料;就申诉事实进行调查;在30日内向综合部提交《申/投诉调查报告》,对申诉做出决定性建议后总经理批准。
    c.申诉工作组可采取各种措施获取证据,如听取双方陈述、现场调查、调取书面证据、向机构咨询、召集听证会议等,做出有根据的判断。

    3.处理结果反馈
    a.综合部将处理结果书面通知申诉人及有关各方。
    b.如申诉人对处理结果不满,可在接到申诉处理结果10个工作日内向PONY管理委员会再次提出申诉。

    四、投诉
    1.投诉的提出
    投诉方可通过电子邮件、函件或来访的方式提出投诉,填写《申/投诉登记表》。通常情况下综合部对匿名投诉不予受理。

    2.投诉的调查与处理
    a.综合部收投诉文件后,5个工作日内组成一个投诉处理工作组。所的工作组成员不得来自争端的任何一方,工作组成员组成告知投诉方,并被投诉方所接受。
    b.工作组在30日内对投诉的情况进行调查核实,充分了解投诉涉及事项的全部信息,必要时进行现场调查获取证据,并向综合部提交《申/投诉调查报告》。
    c.总经理在接到提交的调查报告和初步处理意见后,应及时听取汇报,对报告进行处理并确定:
      •是否需进一步调查以获得更多的见证性材料。
      •认定调查报告。若投诉的问题成立,提出处理意见并要求获得纠正结果报告。若属投诉,报管理委员会审议、仲裁。
      •认定调查报告。若投诉的问题不成立,决定终止此项问题的处理工作,并向投诉方进行信息反馈。
      •处置记录应予保存。

    五、针对申/投诉的纠正和纠正措施
    1.涉及认证人员的问题
    有关部门对各岗位人员的业务水平、工作能力、职业道德进行评价后,根据评价结果对认证人员做出再培训、处罚、是否继续聘用的决定建议,报总经理批准。

    2.涉及PONY服务质量的问题
    根据投诉所反映的问题,优化工作环节,改善服务态度,提高服务质量。

    3.涉及获证供方的问题
    根据投诉所反映的问题轻重程度做出评价,提出处理建议:
    a.采取纠正措施并进行有效性验证(包括补充审核)。
    b.提出是否需要进行复审的建议,报总经理批准。
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